COMO NEGOCIAR
MEJOR
Una persona necesita cerca de 800 horas
de entrenamiento para adquirir el hábito de negociar de forma
espontánea. Las técnicas de negociación son un arte en sí mismas, y
controlarlas puede ser una herramienta muy eficaz a la hora de
conseguir los objetivos en una conversación o en una reunión. ¿Qué
dicen los gestos? ¿Cuándo hay que decir “no”? ¿Cuáles son los
errores más frecuentes? ¿Hasta dónde hay que ceder? Javier Martínez
Rodrigo, autor de El camino de la negociación, publicado por
LearningMedia, respondió a esas preguntas en una entrevista con
Universia Knowledge@Wharton
La siguiente entrevista a Javier
Martínez Rodrigo, fue publicada por la web Universia Knowledge
Wharton, un esfuerzo de la escuela de negocios Wharton (Pennsylvania
University) y Universia, la organización educativa financiada por el
Grupo Santander:
-¿Un acuerdo comercial es parte de una reflexión o del talento
innato de un comercial capaz de improvisar?
-Desde mi punto de vista y por mis años de experiencia en coaching y
formación de profesionales, tanto en el ámbito comercial como en el
directivo, estoy convencido de que “el negociador no sólo nace,
también se hace”. Es cierto que hay personas que parecen haber
nacido para ello y que el “talento innato” de un comercial capaz de
improvisar, por ejemplo, puede salvar situaciones de estancamiento o
de ruptura de negociaciones. Sin embargo, ser un experto negociador
capaz de lograr los mejores “resultados esperables”, teniendo en
cuenta que éstos han de ser beneficiosos para ambas partes, es fruto
de la reflexión, del análisis y de la práctica habitual de las
diversas técnicas y métodos posibles que, por supuesto, se pueden
aprender y practicar. No debemos olvidar que una negociación
efectiva se compone de un 10% de técnica y de un 90% de actitud.
-¿Cuáles son las fases que hay que plantear en una negociación?
-El punto de partida para empezar a negociar es que ambas partes
reconozcan que se necesitan (si bien no siempre se inicia una
negociación cuando dos partes se encuentran por primera vez). A
partir de aquí, ganar credibilidad es fundamental ya que ambas
partes han de considerarse “interlocutores válidos”.
-De manera resumida, podemos hablar de 3 fases en una negociación:
Preparación, desarrollo y cierre.
-La fase de preparación es decir, lo que hagamos antes de llegar a
la mesa de negociaciones, se reflejará en nuestro comportamiento
cuando lleguemos a ella. Debemos tener en cuenta que cuando un
negociador afronta una negociación mal preparado se limitará a
reaccionar ante los acontecimientos sin ser capaz de dirigirlos.
Por lo tanto, una vez definida la composición del equipo negociador
y sus roles (siendo imprescindible determinar quién será el líder
que asumirá y marcará los límites de autoridad y compromiso), se
deberá comenzar a buscar y a estructurar la información necesaria
para preparar la negociación (tanto con información propia como
sobre el oponente) para, después, planificar la propia negociación
definiendo la estrategia y las tácticas que se emplearán.
Entre la información necesaria cabe destacar el establecimiento de
los objetivos y necesidades que debe satisfacer la negociación, los
riesgos asumibles, la repercusión de cada una de las alternativas
previsibles (incluyendo la falta de acuerdo), la definición de los
mínimos, los máximos y los puntos de ruptura, el lugar y agenda
deseados, etc.
Me gustaría hacer hincapié en dos de los errores más comunes que
solemos cometer cuando no somos conscientes ni conocemos el posible
punto de ruptura: en primer lugar, dejar de cerrar operaciones que
están dentro de los límites aceptables por la empresa y, en segundo
lugar, conceder más de lo que se debería. Con estos dos ejemplos
creo poder trasladar la importancia que tiene la fase de
preparación.
La segunda fase es la de desarrollo. Debemos advertir que, hoy en
día, además de negociar cara a cara, muchas negociaciones se llevan
a cabo por teléfono. Estos aspectos, al igual que el del idioma, han
de tenerse muy en cuenta a la hora de elegir el líder de entre los
posibles candidatos.
Esta segunda fase abarca desde que nos sentamos a la mesa de
negociación hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin
acuerdo. En esta parte no conviene precipitar los acontecimientos.
Es preferible que las ideas vayan madurando. Como consejos
generales, me gustaría apuntar que en la presentación de posiciones
es donde no se debe de fallar (dar el do de pecho) y la negociación
de opciones es donde se debe de ser más consistente buscando siempre
una estrategia de “ganar-ganar” (el acuerdo mutuamente beneficioso.
Probablemente no será un resultado óptimo pero sí un acuerdo lo
suficientemente bueno). En cualquier caso, nunca debemos reaccionar
ante la presión o la amenaza de la otra parte ofreciendo concesiones
con la esperanza de apaciguarla. Raramente funciona.
Finalmente, no debemos olvidar la post negociación o cierre, fase
que mantiene abierta o promueve la aparición de nuevas oportunidades
de seguir cooperando por parte de ambas partes, o las cierra si no
se le presta la atención debida. Podemos hablar de distintos
cierres: cierre con cesión, cierre disyuntivo (dos soluciones para
que la otra parte elija), cierre con resumen, cierre con ultimátum
(sólo cerrando ahora podremos mantener las condiciones negociadas…),
cierre con amenaza de ruptura o cierre con órdago.
-¿Qué importancia tiene el lenguaje no verbal? ¿Qué aspectos hay que
cuidar especialmente (cruzar o no los brazos, las piernas, mirar a
los ojos, etc.)?
-El lenguaje no verbal es absolutamente trascendente en la etapa de
negociación. No olvidemos que más del 80% de la comunicación entre
las partes será no verbal. Es por lo tanto un detalle al que se le
debe de prestar una atención y una preparación especial.
Los aspectos que hay que cuidar más son todos aquellos que refuercen
nuestra calma interna. ¿Qué hace que estemos más tranquilos durante
una negociación? Que no tengamos hilos sueltos, que el análisis haya
sido exhaustivo, sincero y objetivo, que nos presentemos con una
actitud desapasionada y positiva, deseando ganar y que ganen junto a
nosotros. Cada momento de una negociación es una fuente de
autoconocimiento y sabiduría. Esa tranquilidad interior hará que
manifestemos en nuestro lenguaje no verbal todo lo positivo que
llevamos dentro. No se puede controlar fácilmente lo que no se
siente y si lo intentamos en esas circunstancias, manifestaremos un
lenguaje no verbal contradictorio y fácil de detectar por un experto
y créame, siempre tendremos frente a nosotros a un experto.
El lenguaje no verbal más positivo es el reflejado cuando inclinamos
la posición del tronco hacia delante, sonreímos, nos movemos con
firmeza, “lentamente”, sin ticks de nerviosismo alguno y asentimos
con la cabeza cuando escuchamos a nuestro interlocutor haciéndole
así saber que le escuchamos, entendemos y comprendemos.
-¿Algún consejo para cerrar una negociación?
-No permita salir del entorno de la negociación a la otra parte si
tiene la menor duda de que no se lleva la mejor opción posible,
incluso aunque su opción sea un poco menos importante hágale ver que
lo más trascendente es que él gane y ustedes puedan seguir
colaborando en el futuro. Siempre hay una próxima vez y todo lo que
sembramos lo recogemos más temprano que tarde. Asimismo, es
recomendable ensalzar la habilidad y el esfuerzo de la otra parte en
la consecución del acuerdo.
-¿Qué tácticas de presión existen en una negociación y cómo puede
influir cada una?
-Hay muchas tácticas de presión en cada negociación y usted puede
profundizar en ellas en nuestro libro pero recuerde, sólo le van a
dar resultado a corto plazo y se pueden volver rápidamente contra
usted. El tiempo, la posición, la urgencia, el chantaje más o menos
suave, la amenaza, la ocultación de la verdad o la manipulación
¡siempre serán detectadas! Es mejor entablar una relación sincera,
humana y de beneficio mutuo para obtener siempre el mayor beneficio
de una negociación.
Asimismo, la sensación excitante de triunfo no debe de existir en
una negociación porque siempre supone la existencia de un
sentimiento de humillación en la otra parte y esto es inaceptable
siempre. Si cree que la otra parte no ve todas las posibilidades
positivas para él, hágaselo ver con elegancia. La máxima de una
negociación es que el éxito de la otra parte es nuestro éxito.
No obstante, algunas tácticas de presión son:
> El desgaste: Supone aferrarse a la posición propia sin hacer
ninguna concesión con el objetivo de agotar a la otra parte hasta
que ceda. Se conoce también como la táctica de “La gran muralla”.
> El ataque: Entendiendo por tal la intimidación, el rechazo de
cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. El
objetivo real es el de amedrentar. No ofender ni humillar.
> El receso: Que supone aplazar la negociación para ganar tiempo,
analizar la situación de la negociación y romper al adversario.
> El engaño: Con el objetivo de despistar o atraer a la otra parte
para persuadirla en que ceda a nuestras pretensiones.
> Otras también serían el ultimátum, la exigencia creciente, las
presiones reclamando una autoridad superior, el hombre bueno,
incomodar a la parte contraria eligiendo lugares que le hagan sentir
infravalorado (en esta táctica incluimos la continua interrupción de
la negociación con llamadas telefónicas…), jugar con el tiempo en
beneficio propio alargando reuniones, por ejemplo, para agotar a la
otra parte, el regateo de cada pequeño elemento, el cambio de ritmo,
etc. En cualquier caso, como apuntaba anteriormente, si utiliza
estas tácticas procure que la otra parte no lo perciba… ya que las
relaciones personales pueden quedar deterioradas…
-¿Qué elementos son críticos en una negociación y, sin embargo, son
los que menos se tienen en cuenta?
-La sinceridad, la honestidad, la humanidad y la humildad. Todos
pretendemos ganar desde la posición de poder y, sin embargo, con
frecuencia se gana desde la de debilidad. Debemos recordar que las
partes con frecuencia abandonan las posiciones de dureza cuando ven
debilidad y esto es una oportunidad de oro para el supuesto débil…
Otro consejo pasaría por saber escuchar… Las posibilidades aumentan
notablemente escuchando y preguntando antes que hablando compulsiva
e innecesariamente… Y finalmente, ¡no malgaste su tiempo si ve
imposible alcanzar un acuerdo satisfactorio!
-¿Cómo se puede negociar con otra parte que es más poderosa o se
niega a participar en una negociación? ¿Se puede hacer algo?
-Conviene diferenciar los dos términos que engloba la pregunta.
Mientras no se desee participar en una negociación no existe
negociación. En este caso, el proceso deberá ir precedido de otro
previo de venta del bien o servicio, a fin de que la otra parte
reconozca las necesidades que puede cubrir con la alternativa de que
se trate o simplemente, que manifieste su deseo de comenzar.
Es muy habitual en la compra de un piso que el comprador pregunte el
precio y el vendedor indique el precio sin antes haberse asegurado
de que realmente es el piso que desea, que le gusta y que se
encuentra en disposición de comprarlo. Sólo así podría existir la
posibilidad de negociación. La pregunta que debería hacerse en este
caso el vendedor sería: ¿Por qué informar del precio a alguien que
no está dispuesto a comprar? Cuando el vendedor informa del precio
sin que la otra parte haya reconocido su deseo de adquirirlo, lo más
frecuente es obtener un “me lo pensaré” o actitudes similares
indiferencia. Por lo tanto, la negociación en este caso sólo
comenzará cuando la otra parte reconozca el deseo de comprarlo y el
mejor momento para lograrlo es antes de facilitar el precio.
De hecho, negociadores innatos como los gitanos, jamás informan del
precio hasta que la otra parte no ha reconocido en múltiples
ocasiones su deseo de adquirir el bien en cuestión y sus motivos. Es
entonces, y sólo entonces, cuando estamos en buena posición para
negociar (cuando la otra parte ha manifestado su deseo).
Por otro lado, el poder en la negociación nos lo da el hecho de
poder aportar algo que la otra parte desea. Si la otra parte está
frente a nosotros es porque desea o necesita lo que podemos darle,
al igual que nosotros queremos lo que ella tiene. El sentimiento de
poder es puramente subjetivo. De hecho, si objetivamos la situación
nos daremos cuenta de que las fuerzas están muy igualadas y de que
nuestra percepción se está viendo empañada por nuestras propias
debilidades, complejos, percepciones, por la prisa y por el miedo al
“no”.
Si se tiene poder y se desea algo, no se negocia. Simplemente se
coge. Por lo tanto, si negocia de igual a igual, sin complejos y
consiguiendo que la prisa esté del otro lado, se obtendrá una buena
posición de poder.
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